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  • 湖州市打造購物式服務體驗破解群眾辦事難、慢、遠問題 來源:中國勞動保障新聞網 日期:2019-10-18
    [導讀]年來,湖州市以全面深化“最多跑一次”改革為牽引,在互聯網、大數據的加持下,全力打破經辦服務時空限制,借鑒時下流行的便捷、高效的網購模式,通過健全人社客服體系,提供7*24小時不打烊線上服務,建設線下15分鐘服務圈,做足內部改革加減乘法,有效解決了群眾到政府辦事不知道怎么辦、哪些方式辦、去哪辦最近、怎樣辦最快等問題,讓辦事像‘網上購物’一樣方便。今年以來,政府服務事項“網上辦”、“掌上辦”、“跑零次”實現三個100%,辦事總體提速34.1%。在經辦服務人次比高于全省33.4個百分點的情況下,經辦差錯率由0.1%下降到0.05%,服務質量滿意率達98%以上。

      健全客服體系,讓群眾知道“怎么辦”。

      一是專人導購分流辦。重新布局標準化業務大廳,科學設置咨詢引導、網上辦理、自助服務、休息等候、業務受理等五大區域,推行領導值班、科室咨詢、黨團員引導三聯動,每月落實75人次黨員,按照“主推自助服務、窗口受理輔助”的原則,按需精準引導群眾自助辦理、窗口受理、咨詢答疑。辦事總體提速34.1%,15分鐘內辦結率73.4%。不斷完善好差評系統,窗口引入銀行服務評價模式,并在業務受理單設置二維碼,群眾在查詢業務進度的同時,對服務質量進行評價,全程客服跟蹤回訪。二是智能導圖清楚辦。開發精準推送智能服務導圖,參保群眾只需登錄湖州人社官方APP,點擊導圖,就可根據需求,精準搜索到離自己最近、服務質量最優、等待時間最短的最佳經辦網點辦理業務,并根據服務指南提示,備齊相關材料。編制“網上辦”“掌上辦”“自助辦”簡易教程,可點擊簡易教程,按需選擇辦理方式。此外,還可撥打“12333”人社專線,根據語音客服系統提示,力爭實現80%以上高頻政策咨詢人社互動智能解答,并將咨詢服務延伸到各村(社區)。三是沉下身子手把手辦。集中梳理收集群眾常見的、咨詢較多的人力社保政策和經辦問題100例,并編印成口袋書,方便群眾和基層經辦人員隨身攜帶和翻閱。成立“人力社保流動服務隊”,結合主題教育活動,走進鄉鎮、村(社區)、大型企業開展政策宣講和便民服務。建立培訓體系,定期聘請移動公司、保險公司、合作銀行客服專家,現場為窗口經辦人員進行服務指導和培訓。抽調市級業務骨干集中開展業務授課,并開發一體化平臺知識庫,方便全市經辦人員隨時學習。

      7*24小時不打烊,讓群眾能夠“隨時辦”。

      一是深化網上辦。41個“跑一次”經辦事項與浙江政務網實現無縫對接。完善社保網上申報系統,今年,新增工傷保險待遇核準支付網上申報功能。目前,市本級網上申報單位2.5萬家,日均辦理業務2000余筆。下一步,將統籌規劃全市統一的企業網上申報系統,實現全市“一網通辦”。 62項人社業務實現“掃碼辦”“刷臉辦”,參保群眾無需攜帶證件原件,通過掃碼、掃臉,即可完成業務辦理。二是深化移動辦。不斷健全移動終端查詢和辦理功能,參保人員可實時查詢參保信息、繳費記錄等所有個人社保信息,并實現待遇資格享受遠程認證、社保卡申領和掛失等18項事項手機移動辦。目前,正在積極對接“浙里辦”APP,實現一個移動自助終端全程辦。政府服務事項“網上辦”、“掌上辦”、“跑零次”實現三個100%。三是深化自助辦。與市政務辦合作,探索社保經辦業務在所有鄉鎮政務終端機受辦理。目前,已上線第一批業務5項,力爭年前實現45項社保“跑一次”業務在終端機受辦理。參保群眾可憑社保卡(身份證)原件或者人臉識別進行24小時業務查詢和辦理。

      建成15分鐘服務圈,讓群眾選擇“去哪辦”。

      一是打造全市一盤棋。持續鞏固“全國社會保險標準化建設先行城市”創建成果,不斷細化事項“顆粒度”,統一服務事項目錄和辦事指南,梳理形成人社公共服務事項“八統一”標準,社保“四位一體”標準157項,并在全市域廣泛使用。梳理公布“同城辦”業務34項,在全市各經辦機構開設“同城通辦”窗口,去年5月實施以來,已辦理業務近萬筆。上線全市集中的“五險系統”,徹底扭轉過去縣區操作系統單打獨斗的現象。德清縣、安吉縣與市本級實現跨統籌區參保信息數據共享。二是社銀聯動廣覆蓋。有效借力銀行網點廣、離基層群眾近的優勢,在市本級吳興、南潯區的39個農商銀行網點,下延所有社保“最多跑一次”事項41項,并開設全天24小時可辦區。每個網點配備經辦人員3 名,累計受辦理社保業務2000件。10月底前,將完成55個人力社保事項在“社銀合作”網點的100%全覆蓋,實現省定民生事項和便民事項100%下延經辦。三是基層平臺就近辦。探索鄉鎮經辦機構社保業務受辦分離模式,將業務事項下延至市區鄉鎮(街道)便民服務中心進行受理或辦理。目前,全市鄉鎮(街道)、村(社區)平臺共開設人力社保窗口1166個,專兼職從事人力社保工作人員1388名。已在吳興區埭溪鎮和南潯區練市鎮黨群服務中心進行第一批試點。10月底,完成25個鄉鎮(街道)業務下延工作。業務下延后,基層偏遠地區群眾無需花費一天時間往返市區業務大廳辦理,在家門口即可完成業務受理。

      做足內部改革加減法,讓群眾辦事“更快捷”。

      一是優化流程做減法。以基金“收、審、支”為主線,整合參保登記、社保關系轉移及養老、工傷待遇審核支付、綜合信息等70余項社保經辦業務,在全省率先實行社保經辦全部事項“一窗受理”。窗口推行“掃碼”“刷臉”電子認證和“免填單”電子表單應用。探索實現電子社保卡的移動辦、網上辦和自助辦。累計縮減受理窗口29個,精簡辦事材料104件,減少業務受理流程62個,增加系統后臺審核、復合流程42個,群眾辦事時間壓縮86%,即辦件比率72%。二是部門聯合做乘法。與公安、民政、工商、稅務等部門加快信息共享,減少證明材料15項,12個事項實現“一證通辦”。在全省率先實現新開辦企業工商登記與社保登記同步辦,同步登記企業7705家。實現人社、醫保、公積金三部門“退休一件事”聯辦,已辦理退休5000人次。完成社會保險關系轉移接續“一件事”和“就業創業一件事” 等人社事項“一件事”跨部門聯辦工作。啟動“逝者身后一件事”聯辦。三是風險防控做加法。加快開發人社業務經辦全程風險控制信息系統,建立健全人社業務經辦風險管控體系,嚴控下延業務經辦權限,實現事前、事中、事后全過程監控,利用業務規則以及大數據分析,精準發現風險點,精準開展稽核,確保基金安全。11月底前完成社保風險防控信息系統開發上線,在此基礎上再逐步推廣到就業、人才等業務模塊。健全社保基金安全評估和預警機制,強化基金安全防范。建立部門聯動機制,完善第三方審計和義務監督員制度,加強社會監督與行政監督,加大對違規懲處力度。

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